Hasta con un 8,04 de nota media han calificado los clientes de Aquona el servicio prestado por la empresa en Castilla y León y en Castilla-La Mancha durante 2023. La compañía, empresa referente en la gestión del agua, ha realizado como cada año una encuesta de satisfacción a sus usuarios, a través de un organismo independiente, para poder valorar el servicio que presta y tener en cuenta aquellos aspectos en los que deba incidir para mejorar la experiencia de los consumidores. En total, se han realizado entrevistas mediante un procedimiento telefónico de medición de la experiencia del cliente a 400 personas entre julio y diciembre y la tendencia, respecto a la valoración, sigue siendo positiva, siendo 2023 el noveno año consecutivo cuya nota supera a la valoración otorgada por los clientes el año anterior.
De esta encuesta se desprende que, entre los aspectos más valorados por parte de los usuarios, se encuentra la continuidad del suministro, que obtiene una nota de 9,01, y la presión con la que el agua llega hasta los hogares. Esto es posible gracias al equipo humano de la compañía, que trabaja las 24 horas del día durante los siete días de la semana, y también a las soluciones tecnológicas con las que Aquona cuenta, herramientas que ayudan a resolver las incidencias en el abastecimiento de la manera más rápida posible.
Además de garantizar la continuidad del suministro, Aquona destaca la calidad y la seguridad del agua proporcionada. Anualmente Aquona realiza más de 104.000 analíticas, lo que convierte al recurso hídrico en el más controlado del mundo. Así, el 56 por ciento de los clientes que han sido encuestados confirma que, durante el pasado año, bebió agua del grifo. No en vano, la nota media que se le da a la calidad del agua por parte de los consumidores es de 7,44. Se trata de una preferencia que sigue creciendo y que se refleja en las acciones de sensibilización que la compañía realiza a pie de calle, como las catas, en donde la opción escogida por los ciudadanos es el agua del grifo.
Interior de una de las oficinas de Aquona en Castilla-La Mancha. Concienciar y sensibilizar
La información adecuada a los usuarios, la preocupación de la empresa por el respeto al medio ambiente y la biodiversidad son otros de los aspectos mejor valorados por los clientes. Aquí no hay que olvidar las campañas de sensibilización que lleva a cabo la compañía a lo largo del año, o los talleres de Aqualogía, en los que anualmente participan más de 2.000 escolares y con los que se pretende concienciar a los más pequeños en el cuidado del entorno natural y del agua.
Otro de los parámetros mejor valorados en esta encuesta ha sido el de las ayudas que Aquona presta a las personas para pagar el suministro. A este respecto, cabe recordar que el cien por cien de los clientes vulnerables de los municipios en los que opera la empresa tiene garantizado su acceso al agua, gracias a los fondos y tarifas sociales que la compañía pone a su disposición, destinando para ello más de 160.000 euros el último año.
CONTIGO
Los datos de los sondeos, además, confirman la tendencia de los últimos años en cuanto a los cambios del modelo de atención al cliente, siendo el canal telemático (página web, teléfono y WhatsApp) el preferido para realizar las gestiones del servicio por encima del canal presencial, una tendencia al alza que se viene manteniendo y por la que Aquona ha apostado de manera decidida a través de sus nuevos canales de atención y su modelo CONTIGO de atención al cliente.
Con el objetivo de mejorar la experiencia y accesibilidad de los clientes, Aquona ha llevado a cabo una rápida transformación en su modelo de atención CONTIGO. Esto ha implicado la inclusión de nuevos canales de atención; asimismo, se han realizado diversas campañas en sintonía con el marco normativo actual -en el que el concepto vulnerabilidad va más allá del componente económico y se destaca, entre otras, la brecha digital como una barrera notable al consumo– y ha desplegado un programa específico que engloba iniciativas concretas para eliminar las barreras existentes: de comprensión (nuevos idiomas de atención); ligadas a la digitalización (además de los nuevos canales no presenciales, se facilitan las gestiones en nombre de otras personas); por discapacidades sensoriales (como el servicio de videointerpretación en lengua de signos española) o cognitivas, además de informar de todas las ayudas disponibles para personas en situación de vulnerabilidad económica.
Entre las medidas más destacadas por parte de los usuarios aparece la asistencia a la hora de realizar gestiones, que obtiene una excelente nota de 8,81; las ayudas en caso de problemas económicos, con una puntuación de 8,74; los descuentos en caso de fugas o escapes, con una calificación que alcanza el 8,63; y el servicio de alertas vía SMS o email informando de cortes o excesos en el consumo, que obtiene un 8,5.
Los resultados de esta encuesta animan a Aquona a seguir trabajando para avanzar, junto a la colaboración sostenida de la administración local, en un modelo de gestión del agua más sostenible, protegiendo los recursos hídricos y ofreciendo un servicio de calidad, eficiente y seguro para todos.