El vídeo, grabado con un teléfono móvil, se ha hecho viral a través de las redes sociales y es indignante. Un hombre de avanzada edad, ataviado con una gorra a cuadros y una cazadora de ante beige, trata de seguir los pasos que le indica la pantalla táctil del cajero automático de una entidad financiera. No hay suerte. Sin desesperar y con paciencia lo vuelve a intentar, pero la tarea, que en varias ocasiones ya le han indicado cómo tiene que realizar, se antoja de nuevo misión imposible. El día es gris plomizo y se ha torcido de mala manera. El hombre lleva ya un buen rato sin conseguir su propósito y la cola cada vez es más larga. La gente se inquieta y se genera cierto revuelo porque no hay nadie para echarle una mano. En ese momento, aparece un empleado trajeado que se dirige hacia él. «Siempre pasa lo mismo. Hay mucha gente esperando. No podemos hacer esto todos los días. Hay soluciones y, si no, lo que debe hacer es acudir a las horas a la caja», le recrimina con escasa empatía y dosis de prepotencia. El anciano se deja ayudar, una vez más, siguiendo los pasos que le indica, aunque tiene que aguantar la mala cara del trabajador que, hastiado por la recurrente situación, le advierte: «Nosotros estamos para prestarle un servicio, pero no para hacérselo todos los meses, señor». El trato es escandaloso.    
La digitalización bancaria y la progresiva restricción de la atención al público en ventanilla han sido una constante en los últimos años, provocando un malestar creciente entre una sociedad que ve cómo las grandes entidades, esas que han obtenido más de 20.000 millones de euros de beneficio en 2021 al mismo tiempo que reducían personal, dejan de lado a colectivos tan vulnerables como es el de los jubilados o los discapacitados, que permanecen instalados en su burbuja analógica, desde donde todo continúa siendo mucho más humano, más natural y sencillo.
Pero, ¿quién abrió los ojos a la ciudadanía sobre un problema que no tenía freno y que venía de la mano de las nuevas políticas que han provocado que España pase de las más de 46.000 sucursales a tener hoy menos de la mitad? Su nombre es Carlos San Juan, seguro que le han podido ver en televisión, un pensionista de 78 años al que un día desde su propia oficina le conminaron a cambiarse de banco si no estaba de acuerdo con las limitaciones horarias y la problemática que tenía a la hora de operar en los cajeros debido a su párkinson. Este médico jubilado, consciente de la magnitud del problema, que no solo le afectaba a él, sino a todas aquellas personas mayores que acudían cada día, a veces hasta llorando de impotencia, a intentar cobrar sus pensiones.Las quejas y los lamentos de los ancianos por la pésima prestación de los servicios bancarios eran continuos, pero siempre caían en saco roto y nadie hacía nada para solventarlo. Sin embargo, él no se resignó y tomó la determinación de empezar a reunir firmas, bajo el lema Soy mayor, no idiota, con la finalidad de hacer algo de ruido ante una situación injusta que pronto y ante su propio asombro se transformó en un clamor general.             
Con más de 650.000 rúbricas en una campaña sin precedentes en la plataforma change.org, este urólogo, de origen zamorano y que reside desde hace años en Valencia, empujó a que el Ministerio de Economía, el Banco de España y las diferentes entidades financieras se detuvieran a analizar si su política y su estrategia estaban siendo las más adecuadas. La brecha digital, esa que algunos se vanagloriaban en defender porque se había reducido drásticamente, cada vez era más grande entre una parte importante de la tercera edad. Es lógico: uno no puede aspirar a correr una maratón cuando aún está aprendiendo a andar.
Los bancos se dieron cuenta de que se habían olvidado de su activo más importante, las personas, y decidieron cambiar de estrategia con un protocolo que, entre otros aspectos, recogía la ampliación de los servicios de caja con atención personalizada durante toda la mañana, así como el refuerzo telefónico preferente y personalizado. Algunos ya han apostado por implantarlo, fijándolo como una de sus prioridades para los próximos años, incluso con el anuncio de la contratación de miles de empleados para poder dar ese servicio de una manera digna, recuperando una parte fundamental de su Responsabilidad Social Corporativa (RSC) y volviendo a pensar en las necesidades de una sociedad que ha pagado con sus impuestos el rescate de las entidades financieras.
David venció al gigante Goliat con una piedra lanzada con su honda. Carlos San Juan, con su inseparable bastón, ha conseguido que el sistema bancario cambie de rumbo y, al menos en este ámbito, se vuelva a centrar en las personas y no sólo piense en cerrar el ejercicio con sus balances en verde. Aún queda mucho camino por recorrer y es necesario reflexionar sobre este universo digital que no hay duda de que es un enorme avance y va a generar un amplio abanico de oportunidades, pero que deja de formar parte del progreso si lo que también provoca es la exclusión de una parte de la sociedad.